Le linee guida per richiedere assistenza a BASE315
Orari d'ufficio
Il team di BASE315 è a tua disposizione dal lunedì al venerdì dalle ore 8:30 alle ore 12:30 e dalle ore 14:30 allo ore 18:30 ed il sabato mattina dalle ore 8:30 alle ore 12:30.
Dove inviare le richieste
Se necessiti di un nostro intervento di assistenza da parte del nostro team puoi:
- inviare un’email a support@base315.it;
- chiamare il numero di ufficio 0383 052137 durante i nostri orari lavorativi.
Se vengono utilizzati altri canali di comunicazione il lavoro di
assistenza risulterà meno efficiente e in alcuni casi potrebbe non
andare a buon fine. Pertanto si prega di attenersi ai seguenti contatti e
alle fasce orarie indicate.
Per configurazioni, modifiche di siti web ed e-commerce, assistenza, richiesta di interventi e tutto ciò che comporta una lavorazione direttamente sul tuo pc, BASE315 ti assiste anche da remoto!
Per tale assistenza è necessario che tu abbia installato il nostro programma di assistenza da remoto.
Come inviare richieste
Nel momento di invio di una richiesta di manutenzione cerca di essere il più preciso possibile in modo tale che chi riceve la richiesta di assistenza sappia subito dove e come effettuare l’intervento. In questo modo ci aiuterai ad agire tempestivamente e non dovremo contattarti per chiedere maggiori informazioni, risparmiando entrambi tempo prezioso!
Questo porterà anche a un risparmio sui costi di intervento: minore è il tempo dell’operazione e, di conseguenza, minore è la diminuzione del tempo dalle vostre ore di assistenza.
Di seguito vi riportiamo alcuni consigli per una corretta richiesta di intervento.
Cosa inserire nell'email
- nell’oggetto dell’email inserire la richiesta di intervento: un esempio potrebbe essere “Oggetto: richiesta di interventi a Nome del Sito“;
- indicare il progetto sul quale è richiesto l’intervento: alcuni nostri clienti hanno diversi progetti attivi con noi (più di un sito o più di un servizio di newsletter ad esempio). Diventa, quindi, fondamentale per noi capire su quale di essi ci è stato chiesto l’intervento;
- indicare l’URL della pagina da modificare: indicarci sempre il nome della pagina del sito in cui apportare la modifica con la rispettiva URL. Pensa che abbiamo tanti clienti e gestiamo siti da oltre 100 pagine. Di conseguenza a volte se l’intervento non lo fa chi ha creato il sito diventa difficile risalire al contenuto indicato;
- indicare la sezione esatta della pagina: nel caso in cui la pagina sia lunga e composta da tanti contenuti, vi chiediamo di indicarci anche la sezione esatta in cui dobbiamo svolgere l’intervento. Potete anche allegarci uno screenshot della parte da modificare se lo ritenete opportuno ed esemplificativo. Per esempio, se si tratta di un blocco testuale, indicateci il titolo del paragrafo da modificare;
- indicare il testo da cambiare: definire in modo chiaro qual è il testo che deve essere eliminato, oppure se deve essere sostituito con qualcos’altro, indicare esattamente le frasi da sistemare.
Un esempio di email per la richiesta di modifica potrebbe essere:
– Pag. Servizi: eliminare la frase “Nel negozio troverete un vasto assortimento di vernici per carrozzeria già pronte in bombolette spray.” E sostituirla con la seguente “…”
Altre indicazioni
- messaggi completi e organizzati: per aiutarci a gestire al meglio le segnalazioni, ti chiediamo di inviare tutte le informazioni e le richieste relative a un problema in un unico messaggio, evitando di inviarne diversi separati; in questo modo evitiamo confusione e ci assicuriamo di non tralasciare nulla, garantendo una risposta più efficace e completa;
- monitorare le risposte: a seguito dell’apertura di una segnalazione invitiamo i clienti a monitorare le comunicazioni fornite dal centro assistenza (e-mail,chiamate,…). Una mancata risposta o una risposta in tempi prolungati può compromettere la buona riuscita della segnalazione;
- messaggio di errore: nel caso di ricezione di un messaggio di errore dal sito, riferiscicelo con precisione, inviandoci anche uno screenshot dello stesso (se non sai come fare lo screenshot di una pagina web da pc leggi il nostro articolo Come Fare lo screenshot di una pagina web).
Presa in carico delle richieste
Dopo aver inviato la richiesta di intervento, il nostro team prenderà in carico la tua richiesta entro le tempistiche previste dal piano di mantenimento web attivo o dal tipo di servizio richiesto.
La presa in carico avviene in ordine cronologico secondo le seguenti modalità:
- BASE ORBIT → entro 72 ore lavorative
Per chi ha attivo il piano di mantenimento web Orbit e per tutte le richieste generiche relative a grafica e assistenza digitale. - BASE COMMAND → entro 48 ore lavorative
Per chi ha attivo il piano di mantenimento web Command o un piano di crescita in essere. - BASE TITAN → entro 24 ore lavorative
Per chi ha attivo il piano di mantenimento web Titan.
Le tempistiche si intendono nei giorni e orari lavorativi, dal lunedì al venerdì dalle 8:30 alle 18:30, esclusi festivi e periodi di chiusura aziendale.
Le richieste inviate al di fuori degli orari lavorativi saranno considerate a partire dal primo giorno lavorativo utile.
La presa in carico indica l’avvio della gestione della richiesta e non necessariamente la sua conclusione.
Richieste urgenti
Le richieste vengono normalmente gestite in base all’ordine di arrivo e alle tempistiche previste dal piano attivo.
Nel caso in cui sia necessario un intervento con carattere di urgenza, il nostro team potrà riorganizzare la pianificazione operativa per anticipare la gestione della richiesta.
Le richieste urgenti prevedono l’applicazione di un supplemento per intervento prioritario pari a 49 € + IVA, in quanto richiedono la riorganizzazione della pianificazione e l’assegnazione immediata delle risorse tecniche.
L’urgenza verrà sempre valutata e confermata dal nostro team prima dell’avvio dell’intervento.
Come vengono valutate le richieste ai siti web?
Ogni richiesta è a sè e prevede delle tempistiche di intervento differenti. Proprio per questo motivo, le richieste devono essere valutate direttamente da noi e suddivise sulla base delle seguenti categorie.
- Richiesta urgente
In questa categoria rientrano i problemi di malfunzionamento di qualsiasi tipologia
Per fare degli esempi concreti, la priorità viene data se:
– l’intero sito o alcune pagine non sono più visualizzabili;
– appaiono dei bug che non permettono il funzionamento corretto di alcuni elementi essenziali del sito. - Richiesta non urgente
Sono quelle richieste che non riguardano il malfunzionamento del sito, ma che nascono come esigenze soggettive dell’utente.
Per esempio: le richieste di modifiche di testi/immagini, creazione di pagine o di contenuti, attivazione di nuova email o comunque tutto ciò che non risulta essenziale per la navigazione corretta sul proprio sito web.
Cosa NON fare quando richiedi assistenza
Per garantire un’assistenza efficace e tempi di risposta adeguati, è importante evitare alcuni comportamenti che possono rallentare o compromettere il supporto.
Ti invitiamo a seguire le informazioni di seguito riportate.
Cosa NON fare quando richiedi assistenza:
- Non aprire più ticket per lo stesso problema;
- Non segnalare come “malfunzionamento” errori causati da procedure non seguite;
- Non ignorare le indicazioni fornite dal nostro team;
- Non indicare soluzioni tecniche o procedure da seguire.